TUJUAN PELATIHAN

1. Memahami serta memberikan kesadaran akan pentingnya pelayanan pelanggan pada perkembangan dunia usaha dewasa ini
2. Memahami peran dan tanggung jawabnya serta faktor-faktor yang harus dimiliki sebagai frontliners
3. Mengembangkan kepribadian serta melatih penggunaan etiket sesuai tugas dan peran masing-masing
4. Pemahaman tentang Kecerdasan Pelayanan
5. Motivasi intrinsik (motivasi dari diri sendiri) untuk meningkatkan kinerja
6. Cara berpikir kreatif untuk pelayanan yang lebih cepat dan hasil yang lebih baik
7. Memahami kebutuhan dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
8. Melatih teknik-teknik melayani pelanggan pada keseluruhan titik kontak dengan pelanggan
9. Memahami dan mampu melaksanakan teknik-teknik dan cara penanganan berbagai tipe pelanggan
10. Memahami cara menangani keluhan pelanggan secara pribadi maupun teamwork

MATERI PELATIHAN

Service Excellence Untuk Peningkatan Produktifitas Frontliner
• Apa itu service excellence
• Menggunakan service excellence untuk meningkatkan produktifitas (memperbaiki hubungan kerja, hubungan dengan nasabah pelanggan, mendapat referral, dan meningkatkan jumlah pelanggan)
• Pemahaman pelanggan serta pentingnya pelayanan pelanggan
• Peran serta tanggung jawab petugas outlet yang professional
• Kompetensi serta kepribadian yang harus dimiliki oleh petugas outlet
• Dasar kebutuhan dan kepuasan pelanggan
• Service Cycle dan kontak dengan pelanggan
• Mengenal dan menangani berbagai tipe pelanggan

Identifikasi dan Analisa Gaya Serta Perilaku Pribadi
• Teknik cermin untuk menggambarkan kecenderungan perilaku pribadi
• Test gaya sosial (social style)
• Menerima dan memberi feedback
• Menentukan strategi untuk memperbaiki perilaku dan gaya pribadi (flexing style)
• Memahami dan menyesuaikan perilaku dan gaya orang lain

Berkomunikasi Dengan Efektif
• Gaya sosial dan gaya komunikasi
• Elemen komunikasi yang efektif
• Empati untuk meningkatkan efektifitas dalam komunikasi
• Mendengar secara aktif untuk menggali informasi

Bernegosiasi Dengan Efektif dan Menangani Keluhan Pelanggan
• Memahami konsep negoisasi
• Mengembangkan negotiator mindset
• Menguasai wish, want, dan walk untuk keberhasilan negosiasi
• Mengelola emosi dalam negosiasi
• Menangani keluhan pelanggan

DURASI PELATIHAN
Kegiatan pelatihan tersebut diselenggarakan dalam 2 hari atau 16 jam efektif